労働力不足や働き方改革が進む昨今では、RPAやチャットボットなど業務効率化ツールが広く浸透してきています。
両者はどちらも自動化ツールであり、混同されがちですが目的や機能は異なります。
そこで本記事では、チャットボットとRPAの違い、また連携してより効果的に活用する方法についても解説していきます。
チャットボットとRPAの特長と違い
チャットボットとは
チャットボットとは「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた言葉です。
主にウェブサイト上やアプリケーション上で、ユーザーと対話を行うシステムです。
チャットボットは、会話のできるロボットであることから、人の代わりに接客対応したり、問い合わせ対応したりする役割を果たします。
最近ではオンライン通販などに活用されていることも多く、商品を購入しようとする際にチャットボットと対話したという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
また電話での問い合わせ対応でもチャットボットを導入し、電話問い合わせを削減して業務効率化に役立てるという事例も多く見られます。
RPAとは
RPAとは「Robotic Process Automation」の略で、プロセスが定型化された業務を自動化するソフトウェアロボットです。
このソフトウェアロボットに、代行してほしい内容を事前時に設定（シナリオを作成）しておくことで、自動的に実行してくれるというものです。
近年では人手不足や働き方改革の動きが活発にみられており、大・中規模企業のRPAツール導入率は全体の約50％に及ぶと言われています。
チャットボットとRPAとの違い
チャットボットとRPAはどちらも業務を自動化して効率化してくれるツールであり混同されがちですが、その目的や機能は異なります。
ここではチャットボットとRPAの違いについて「目的」と「タスクの種類」の2観点にわけて違いにをわかりやすく解説します。
目的
チャットボットは、主に顧客対応や情報提供などユーザーとのコミュニケーションを向上・効率化させることを目的としています。
一方RPAは、ルーティン的な定型業務を自動化することに焦点を当てており、顧客対応や情報提供よりもデータ処理やタスクの効率化が主な目的です。
タスクの種類
チャットボットは、主に質問への回答、情報の提供、予約の管理などのコミュニケーションに関連するタスクを処理します。
RPAは、データ入力、処理、というようなプロセスの定まった定型業務を自動化するため、デジタルタスクに特化しています。
それぞれの活用メリット
前述のように、チャットボットとRPAは似て非なるものです。
ここでは、それぞれを導入・活用するにあたって得られる主なメリット3点を解説します。
これから導入をお考えの方は、是非参考にしてみてください。
チャットボットを活用するメリット
24時間顧客の対応が可能になる
チャットボットの導入によって、これまでにはできなかった24時間体制の顧客対応を叶えられるのは大きなメリットです。
チャットボットを導入していない場合、ユーザーからの問い合わせには有人で対応するしかありません。
電話やメール、チャットなどが方法としてあげられますが、かなりのリソースがない限りは24時間体制で対応することは不可能です。
仮に有人で24時間対応するという場合には、多くの人件費がかかることも想像に容易いでしょう。
しかしチャットボットを導入しておけば、オペレーターがいなくてもユーザーからの疑問に対応できます。
例えば営業時間を過ぎている夜間に問い合わせが来たとしても、ロボットが自動で対応してくれるため、顧客満足度の向上につなげることが可能です。
問い合わせなどのハードルが下がる
チャットボットを導入すれば、ユーザーにとっても問い合わせに対するハードルが下がるのが大きなメリットです。
「商品について聞きたいことがあるが、わざわざサポートセンターに電話するのはちょっと気が引ける……」ということも少なくありません。
問い合わせするという行為は、ユーザーにとってハードルが高い可能性があるのです。
疑問をもったままだと購買や契約などといったコンバージョンにつながりづらいのも事実でしょう。
しかしチャットボットであれば、まるでプライベートで利用するチャットと同じような感覚で気軽に問い合わせられるだけでなく、電話のようにリアルタイムに返答してもらえるため、ユーザーにとっては問い合わせのハードルが大きく下がります。
ユーザーの入力内容を改善に活かせる
チャットボットを導入することで、ユーザーが入力してくれた内容を今度のサービス改善などに活用できるのもうれしいポイントでしょう。
ユーザーがチャットボットを通してどのような質問や要望を投げかけてきたのかは、サービス改善において非常に重要なデータとなります。
例えば、「料金について知りたい」というお問い合わせが数多く寄せられている場合には、ホームページ上に料金について詳しく解説したページを用意した方がいいでしょう。
「この製品の色違いはないか？」という問い合わせが多く寄せられているなら、カラー展開を増やす必要があります。
ユーザーからの実際の質問・要望を得られるため、普段では見えてこない課題や改善点を見つけることができるでしょう。
RPAを活用するメリット
手作業の削減と業務効率化
RPAは構築されたシナリオに従って、高速かつ正確に業務を行います。
そのため、これまでは手作業で行っていた業務、特にデータの入力や転記作業などといった定型業務を大幅に削減することができます。
これにより、従業員は単純作業に時間を費やす必要がなくなるため、よりクリエイティブを必要とするような業務に従事でき業務の効率化を図ることができるのです。
時間の有効活用と生産性の向上
これまで単純作業に割いていた時間をなくすことで、商品企画やクライアント対応、施策検討などコアな仕事に注力できる時間が生まれます。
また、RPAは24時間体制で作業を実行できるため営業時間外でも業務を継続できます。
これにより、時間を有効活用できるうえに業務プロセスの停滞を防ぎ、よりスムーズなサービス提供が可能となるでしょう。
ヒューマンエラーの抑制
ヒューマンエラーを抑制できる点も、RPA導入における最大のメリットのひとつです。
人間による手作業では、入力ミスなどのヒューマンエラーを完全になくすことはできません。
その点、RPAツールは構築されたプログラムに従ってタスクを自動的に実行するため、人間による手作業に比べて極めて高い精度で作業を処理することができます。
RPA導入は業務を効率化するだけでなく、人間のミスによる損失を未然に防ぐ役割もあるため品質向上も期待できます。
チャットボットとRPAの連携でより効率的に！
RPAとチャットボットは、連携して活用することも可能です。
例えば、チャットボットに入力した情報をRPAが受け取り、自動的に書類データを作成するといったものです。
反対に、RPAが処理した結果をチャットボットに返すということも可能です。
例えば、銀行でチャットボットを一般顧客に提供する中、チャットボットを利用中、顧客が住所手続変更を行いたい際にRPAと連携させて、自動的にチャットボット上で手続が完了する仕組みを設けた事例があります。
従来は電話でオペレーターとの会話の中で住所変更手続きを行っていましたが、その必要性がなくなりました。
他の事例として、社内向けのチャットボットを設置する際に、RPAと連携させることで、休暇申請などの手続を自動化させたなどもあります。
